近日，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求，引發(fā)熱議。其中包括，“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證，自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口，希望通過熱線與相關(guān)部門取得聯(lián)系，可以繳納罰款，但請不要禁駕”“希望查詢丈夫工資”等。（央廣網(wǎng) 7月7日）

這些訴求既不合理合規(guī)，也是“不可能完成的任務”，透著某種魔幻現(xiàn)實主義的味道。有網(wǎng)友直言，“12345成了許愿池”。仔細想想，還真是這么回事。

當然，這些訴求并不都是拿12345“開涮”，它們從各種角度反映了市民在生活中遇到的無奈與煩惱，正如包頭12345工作人員所言，“共情和理解是必須要有的工作態(tài)度”。但對提出另類訴求的市民來說，12345的“有問必答”并不能被視為一種必需品。人們需要努力自我克制，減少和杜絕12345的無效運轉(zhuǎn)案例。

各地成立12345政府服務熱線，是為了科學整合行政資源、方便群眾咨詢和求助，12345也成為化解矛盾和風險、提升城市治理水平的重要平臺。其所代表、倚重的公共資源并不是無窮無盡的，如果另類甚至奇葩的訴求過多占用資源，就必然使得一些合理的、急切的訴求被“擠出”，造成溝通、紓解機制的失衡，甚至可能耽誤急難之事的解決。這是誰都不愿看到的結(jié)果。

客觀上，另類訴求擠占12345平臺，顯示了運營人員和用戶在站位上的差異性：運營者經(jīng)歷了專業(yè)的訓練，有一整套應對機制可以幫助化解難題、矛盾，但用戶卻處于專業(yè)訓練機制之外，而且用戶的身份、素養(yǎng)、脾性各不相同，導致他們在表達意愿時更為感性、隨意，甚至隨心所欲。有些自我意識較強的市民把私域中的事拿到公共平臺來評判，也就不奇怪了。

在無法做到對用戶進行統(tǒng)一訓練的情況下，加強教育引導是有必要的。應該看到，不獨包頭12345面臨這類情況，其他地方的12345也遭遇過類似現(xiàn)象。公布另類訴求，不是為了“吐槽”，而是為了向市民提出“訴求規(guī)范”，希望其能以此為戒，主動脫離另類訴求的窠臼，提升公共文明素養(yǎng)。

近年來，地方12345圍繞提高市民熱線辦理工作質(zhì)效、創(chuàng)新高效應用機制等命題，積極思謀對策，效果明顯，但自身承載的壓力也很大。一些12345工作人員滿負荷運轉(zhuǎn)、受委屈的事例，也不時見諸報道。對此，市民理應將心比心，以少添麻煩不添亂的意識為12345“減壓”，讓12345更好地為大眾服務，令更多人受益。

值得一提的是，在直播時代、短視頻時代，公眾的表達欲大大提升，這自然不是壞事，但學會有節(jié)制、有邊界地表達個人意愿，應該成為每個市民的自我要求。表達自由，不等于表達沒有限制；有事找政府，不是有閑事找政府。與其把12345當成“許愿池”，不如拓寬宣泄情緒的渠道，讓心中塊壘在更適合的地方得到消解。

伍里川

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