“世界上最遙遠(yuǎn)的距離，不是快遞走了10天還沒(méi)到，而是打了十幾通電話，卻接不通一個(gè)人工客服?！边@并非夸張的修辭，相信生活在數(shù)字時(shí)代的多數(shù)消費(fèi)者都曾有過(guò)這樣糟心的經(jīng)歷和體驗(yàn)。日前，一篇題為《AI客服快把人逼瘋了！》的媒體報(bào)道被廣泛傳播，引發(fā)不小的共鳴和討論。

不論是線上的購(gòu)物平臺(tái)還是熱線電話，選擇“客服”頻道，第一時(shí)間應(yīng)答你的永遠(yuǎn)都是AI客服。情緒穩(wěn)定、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)輕快，讓你輕松腦補(bǔ)和顏悅色、露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑。不過(guò)，如此微笑太過(guò)“假面”，因?yàn)榛卮鹂偸谴鸱撬鶈?wèn)、“雞同鴨講”，你口干舌燥說(shuō)半天，它依舊不慌不忙詢問(wèn)你：“我沒(méi)有聽(tīng)清，您可以再說(shuō)一遍嗎？”

你要找人工客服？不好意思，這比讓AI客服聽(tīng)懂“人話”難度還要高。你連續(xù)多次要求“人工客服”“轉(zhuǎn)人工”，遭遇的要么是AI式完全標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答，要不就是顯示“您前面還有xx人在排隊(duì)”，反正是氣你沒(méi)商量。于是乎，在社交和一些知識(shí)共享平臺(tái)上，關(guān)于快速找到人工客服的帖子竟然也成為熱度帖。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過(guò)是消費(fèi)者強(qiáng)忍不悅耐心等待，或者“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應(yīng)。

人們當(dāng)然不反對(duì)AI客服，反對(duì)的是“只有AI客服”。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智能客服的大量使用以及對(duì)人工客服的替代是大勢(shì)所趨。僅以網(wǎng)購(gòu)規(guī)模數(shù)據(jù)為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)?，F(xiàn)達(dá)8.84億人，僅今年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售額就超過(guò)7萬(wàn)億元。而在10年前，全年的網(wǎng)絡(luò)零售額才破2萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)破3億人。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長(zhǎng)背后，是買(mǎi)家和賣(mài)家間海量增長(zhǎng)的交互和對(duì)話需求。人工客服的使用，不僅讓企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，而且在響應(yīng)的速度，尤其是在一些程序性的問(wèn)題上，確實(shí)比人工客服有顯著優(yōu)勢(shì)。

新技術(shù)的使用，本該是為了解決問(wèn)題，如果它本身成為新的次生問(wèn)題，那一定是使用技術(shù)的一方出現(xiàn)了問(wèn)題。消費(fèi)者之所以對(duì)AI客服吐槽不斷、難抑憤怒，不僅在于AI客服的存在無(wú)法真正解決問(wèn)題，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作處理問(wèn)題的“擋箭牌”，以“響應(yīng)”代替“解決”，假裝在努力解決。也正是這種“努力”，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)和商家的傲慢與無(wú)禮，感受到對(duì)自己智商和尊嚴(yán)的侮辱。

當(dāng)智能客服不智能成普遍，坦白說(shuō)，消費(fèi)者的“用腳投票”似乎也難產(chǎn)生理想的威懾力。而且如一些法律專(zhuān)業(yè)人士所言，企業(yè)大量使用人工客服造成的溝通不暢，也無(wú)法被納入侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要幾步？這個(gè)問(wèn)題不該繼續(xù)成為問(wèn)題。就眼下來(lái)看，企業(yè)當(dāng)平衡好人工客服與智能客服的應(yīng)用、設(shè)計(jì)更便捷順滑的客服切換通道。電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方也需進(jìn)一步完善相關(guān)的投訴、舉報(bào)和處理機(jī)制。

有觀點(diǎn)指出，隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，AI客服或許會(huì)成“真智能”。但歸根結(jié)底，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要葆有對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的敬畏，少一些糊弄，多一些真誠(chéng)。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，或許會(huì)倒逼企業(yè)重思重塑與用戶的關(guān)系與相關(guān)的意識(shí)，推動(dòng)客服解決難題。但希望這一天的到來(lái)，不會(huì)太晚，少一些“不得不”，多一些積極和主動(dòng)。

來(lái)源：光明網(wǎng)

作者：光明網(wǎng)評(píng)論員

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