在新中國的發(fā)展實踐中，“人民”從不是空洞的政治語匯，而是始終被置于價值排序首位，成為制定政策的依據(jù)、衡量得失的標(biāo)準(zhǔn)，也是發(fā)展的價值導(dǎo)向和目標(biāo)指向。接訴即辦工作機制，不僅問題源自民之所呼，且將主觀評價引入辦理效果考核，通過響應(yīng)率、滿意率和解決率來判斷政府為民辦事的效果?？梢哉f，接訴即辦是以民為本的時代表達。

接訴即辦紀錄電影《您的聲音》正在熱映，影片生動展示了北京城市治理的創(chuàng)新實踐。市民透過大熒幕重溫城市生活的點點滴滴，在近距離感受基層工作者的付出后對其多了一份理解支持。

正如導(dǎo)演徐潔勤所言，這部影片“沒有‘演員’，也沒有預(yù)先設(shè)計的臺詞”，最動人之處就在于完全來自于現(xiàn)實生活。胡同車多位少，鄰里間矛盾如何解；老人困在高樓，裝電梯阻梗怎么破；暴雨通訊中斷，誰來幫忙找到失聯(lián)家人……2019年以來，北京接訴即辦熱線共受理超1.5億件市民訴求，響應(yīng)率始終保持在100%，解決率、滿意率均達到97%?！芭軘嗤取⒛テ谱?，辦實事、解難題”，相信每位觀眾都能從中感受到接訴即辦工作機制厚重的人民底色。

“誰才是國家和城市的主人”？這是全球性治理課題?！坝朴迫f事，民生為大”，在新中國的發(fā)展實踐中，“人民”從不是空洞的政治語匯，而是始終被置于價值排序首位，成為制定政策的依據(jù)、衡量得失的標(biāo)準(zhǔn)，也是發(fā)展的價值導(dǎo)向和目標(biāo)指向。今天，社會結(jié)構(gòu)變動、思想觀念多元、利益訴求多樣，治理維度不斷延展，如何更好突出人民的主體性？誠如學(xué)者所言，人民要在治理過程中“在場”。以此反觀接訴即辦工作機制，不僅問題源自民之所呼，且將主觀評價引入辦理效果考核，通過響應(yīng)率、滿意率和解決率來判斷政府為民辦事的效果。可以說，接訴即辦是以民為本的時代表達。

“咱們做老百姓的工作，你要說沒解了，那就證明咱們能力還有待提升。”實際工作中，哪里的矛盾最難理順？哪里的規(guī)則有待明晰？群眾最關(guān)心什么、常反映什么？基層干部最有發(fā)言權(quán)，也是他們在解決問題中總結(jié)規(guī)律，在履職盡責(zé)中梳理經(jīng)驗，在舉一反三中完善方法。老樓加裝電梯放寬表決門檻至“三分之二以上”，推廣“小院議事廳”“一書三單”辦法……這些新舉措從一線中來、再到一線中去，形成了有效閉環(huán)。在“訴”與“辦”的互動中，城市治理水平拾級而上。因“您的聲音”而起的奔走忙碌，逐漸沉淀為制度的結(jié)晶，不斷升華為一種新的文明敘事。

接訴即辦的價值不僅在于“一事一辦”，更在于過程中拉近政府與市民的距離，這離不開全力以赴的姿態(tài)、以心換心的互動、一切為民的赤誠。有接線工作人員表示，自己已經(jīng)從單純的“客服”，變成了市政市情的“分析員”。作為超大型城市，北京有340多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，7000多個社區(qū)、行政村，上萬個居民住宅小區(qū)，治理任務(wù)本就千頭萬緒。隨著接訴即辦向前推進，面兒上的問題也已經(jīng)解決得差不多了，剩下的多是糾葛復(fù)雜的“硬茬兒”，抱怨牢騷更多，摩擦協(xié)調(diào)更難。有人要在法律條文上“要個說法”，有人要在情緒價值上“求個出口”，即便有可參考的經(jīng)驗案例，也很難照本宣科。正是廣大一線人員的用心用情，才讓制度優(yōu)勢充分發(fā)揮。

走出影院，很多觀眾的共同感受是，“他們太不容易了?！睂τ跓峋€另一頭的辛苦付出，大家看在眼里，也要以實際行動彰顯善意。畢竟，“每一種連線都被看見”，但“不是每個問題都有答案”，彼此都應(yīng)當(dāng)多一些設(shè)身處地的包容與耐心。進一步看，接訴即辦實現(xiàn)了“一竿子插到底”，讓市民不僅是問題的提出者，更成為推動問題解決的參與者。比如，小區(qū)里私搭亂建、亂停亂放、垃圾分類清運不及時等，很多時候各方主動向前邁出“一小步”，就能把問題解決在身邊。有分歧商量著辦，需協(xié)同聯(lián)合著辦，大家心往一處使，也是落實共治共享的應(yīng)有之義。

電影的結(jié)尾處，年輕的話務(wù)員坐在地鐵上，聽見身邊乘客撥通12345，露出了欣慰又堅定的笑容。熒幕之外，北京12345市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳里，電話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。當(dāng)更多“您的聲音”被傾聽被回應(yīng)，當(dāng)更多雙向奔赴的溫暖故事發(fā)生，大城之治將進一步積蓄向上生長的深厚能量。