近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù)，此舉在電商界引起了廣泛關(guān)注。據(jù)快手宣布，對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2日終止向商家提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。這一決策的背后，反映出電商平臺在消費者權(quán)益與商家利益之間的權(quán)衡。（11月28日 每經(jīng)網(wǎng)）

“退款不退貨”是指消費者在購買商品后，如果不滿意商品的質(zhì)量、款式或尺碼等問題，可以選擇不將商品退回給商家，而是直接要求商家退還購物款項。這一功能起初實施時，被消費者連連叫好，因為這大大保障了消費者的權(quán)益，不僅減少了退貨的麻煩，而且規(guī)避了商家不予退貨的風(fēng)險。然而，不少商家都對此叫苦不迭，一些消費者用各種荒唐的理由鉆空子，一筆筆“僅退款”的字眼也讓認(rèn)真經(jīng)營的商家倍感心寒。

“退款不退貨”服務(wù)的廢止有助于保障商家合法權(quán)益，營造和諧電商環(huán)境。在“退款不退貨”的規(guī)則結(jié)束之后，消費者故意“薅羊毛”的現(xiàn)象將得到大幅減少，商家也擁有了更多協(xié)商的話語權(quán)。在這一新規(guī)下，“通過平臺機(jī)制鉆空子營生的人”將無機(jī)可乘，故意指導(dǎo)如何鉆空子以擾亂同行的亂象也將畫上句號。

此外，“退款不退貨”時代的落幕，也是提高溝通效率，減少運營成本的一次重要改變。對于消費者而言，此舉旨在減少重復(fù)咨詢，提升用戶體驗。同時，對于商家而言，這一政策變更將減輕運營成本，避免因處理無需退貨的退款而產(chǎn)生的額外負(fù)擔(dān)。這將有助于優(yōu)化商家與消費者之間的溝通效率，減少投入解決退款糾紛的客服數(shù)量，從而由此帶來的緩解運營壓力。

然而，取消“退款不退貨”服務(wù)也引發(fā)了一些質(zhì)疑，比如，該規(guī)定會讓消費者權(quán)益受到威脅，從而影響平臺的用戶黏性。在電商生態(tài)中，消費者的信任和滿意度至關(guān)重要。如何在保護(hù)消費者權(quán)益的同時，維護(hù)良好的營商環(huán)境，成為電商平臺必須面對的挑戰(zhàn)。對此，平臺可以對于商家進(jìn)行更嚴(yán)格的管控，設(shè)立抽檢部門保證產(chǎn)品質(zhì)量與描述的一致性，定期公開檢測報告來向消費者證明平臺的可靠性；同時，對于經(jīng)常無故惡意退款的用戶可以采取“黑名單”制度，對于信用惡劣的用戶采取一些禁用措施，在減少糾紛的同時保障商家權(quán)益。

“退款不退貨”規(guī)則的廢止，不僅是對現(xiàn)有電商模式的一種調(diào)整，也是對消費者與商家權(quán)益平衡的一種嘗試。未來，加強(qiáng)平臺監(jiān)管治理機(jī)制，不斷傾聽消費者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環(huán)境。