“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專(zhuān)員回電，中間還會(huì)接到推銷(xiāo)電話，用戶要是反應(yīng)強(qiáng)烈了又能立刻辦理降檔，這種流程一點(diǎn)都不規(guī)范?！睋?jù)7月8日澎湃新聞報(bào)道，近日，用戶劉先生反映稱，為了給家里老人辦理手機(jī)資費(fèi)降檔，他往返老家兩次，耗時(shí)兩個(gè)月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此他質(zhì)疑某電信運(yùn)營(yíng)商故意阻止用戶資費(fèi)降檔。

來(lái)自工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，2023年，全國(guó)移動(dòng)電話用戶總數(shù)17.27億戶，遠(yuǎn)超我國(guó)總?cè)丝?。?duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，要想拓展新用戶難度越來(lái)越大，圍繞資費(fèi)套餐做文章，就變成運(yùn)營(yíng)商的盈利之道，比如資費(fèi)升檔容易，將為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多利潤(rùn)；而降檔難可避免利潤(rùn)下降。

對(duì)于降檔難，運(yùn)營(yíng)商給出的解釋是，“客服服務(wù)臺(tái)席是有限的……首次接客戶電話的客服可能沒(méi)有改套餐的權(quán)限”，即只能由專(zhuān)員回訪處理。而且，由于套餐降檔涉及的權(quán)益較復(fù)雜，比如有的用戶套餐里贈(zèng)送了寬帶，降檔就涉及到免費(fèi)寬帶可能沒(méi)有了。這種解釋不能說(shuō)沒(méi)有道理，但“資費(fèi)升檔容易降檔難”明顯更有利于運(yùn)營(yíng)商，容易讓人產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)商故意借此盈利的猜想。

資費(fèi)升檔與降檔，只有同時(shí)做到便民服務(wù)，同時(shí)尊重用戶升檔與降檔的自主選擇權(quán)，才能體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)公平性，體現(xiàn)公平交易。否則，就違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的公平原則。

眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨。運(yùn)營(yíng)商要想自證不是有意為之，就應(yīng)像服務(wù)升檔一樣，提供足夠便捷的、令用戶滿意的降檔服務(wù)。套餐升檔可以使用的諸如直接撥打電話、通過(guò)運(yùn)營(yíng)商APP辦理等方式，同樣應(yīng)該可在降檔時(shí)使用，以降低用戶降檔成本，從而洗脫有意為之的嫌疑。當(dāng)下，實(shí)現(xiàn)這一模式，在技術(shù)操作層面想必不存在問(wèn)題，問(wèn)題在于運(yùn)營(yíng)商在業(yè)績(jī)考核壓力下，不愿為用戶降檔。這既需要運(yùn)營(yíng)商回歸理智，以真誠(chéng)、上乘的服務(wù)贏得用戶，又需要用戶依法維權(quán)，同時(shí)也離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的督促整改。

工信部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》中明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。反觀資費(fèi)降檔難，則背離了這一規(guī)定。有關(guān)部門(mén)不妨約談該運(yùn)營(yíng)商督促其整改，并部署其他運(yùn)營(yíng)商整改類(lèi)似的不公平不合理不規(guī)范的電信企業(yè)“家規(guī)”。

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