3月12日，海底撈再度發(fā)表聲明。聲明中，海底撈稱針對(duì)2月24日00：00至3月8日24：00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。此外，對(duì)于涉案的兩名男子，海底撈已在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。（3月12日 中國(guó)新聞網(wǎng)）

事件發(fā)酵16天后，海底撈于今日（3月12日）再發(fā)聲明，宣布對(duì)涉事門店相關(guān)時(shí)段消費(fèi)的顧客進(jìn)行補(bǔ)償，并起訴兩名17歲的涉事男子。但事實(shí)上，十倍補(bǔ)償并非法律責(zé)任的必然，此番“寧賠錯(cuò)、不放過”的策略，本質(zhì)是企業(yè)迫于輿論壓力的妥協(xié)——“超額代償”實(shí)為“輿論私了”。

在這起事件中，未成年人違法成本與企業(yè)社會(huì)責(zé)任之間顯然存在著不對(duì)等轉(zhuǎn)嫁。海底撈起初態(tài)度強(qiáng)硬要追究責(zé)任，在得知涉事者為未成年人后態(tài)度緩和，選擇“呼吁給未成年人一個(gè)機(jī)會(huì)”，卻忽略了廣大消費(fèi)者的衛(wèi)生觀念和心理底線正在被挑戰(zhàn)。眼下選擇發(fā)放“大紅包”，又被部分網(wǎng)友質(zhì)疑為“‘315前夕’的主動(dòng)策劃”。

海底撈三番五次的公關(guān)過程飽受爭(zhēng)議，費(fèi)力卻沒討著好。本次公關(guān)的態(tài)度搖擺，恰恰暴露出企業(yè)的制度困境——當(dāng)市場(chǎng)缺乏應(yīng)對(duì)惡意破壞的商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制，企業(yè)在面對(duì)極端事件時(shí)，往往只能在“天價(jià)賠償”與“信任崩塌”間二選一。

無論對(duì)于企業(yè)還是消費(fèi)者而言，真正需要的不是“10倍賠償”式的公關(guān)模板，而是制度性的風(fēng)險(xiǎn)防火墻。海底撈近年從“過度服務(wù)”向“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型，像小料臺(tái)的牛肉粒從自由選取變?yōu)槠桨逑聠?，諸多變化不僅是消費(fèi)者口中的“服務(wù)降級(jí)”，更反映出海底撈面對(duì)餐飲市場(chǎng)變化時(shí)的戰(zhàn)略收縮。

可如今，從消費(fèi)者“牙縫”里省下的利潤(rùn)，卻因一次事件近乎付諸東流?！敖?jīng)營(yíng)端省成本、公關(guān)端大出血”的矛盾，提醒企業(yè)要更新危機(jī)預(yù)案，亟需將“極端個(gè)例風(fēng)險(xiǎn)”納入成本考量。當(dāng)我們?cè)谟懻摗?0倍賠償是否合理”時(shí)，更該追問：為什么未成年人的惡作劇，要讓企業(yè)和消費(fèi)者共同買單？為什么惡意破壞行為，不能通過制度設(shè)計(jì)提前防范？唯有把“事后天價(jià)賠償”的錢，花在“事前制度建設(shè)”上，才能避免每次突發(fā)事件都演變成企業(yè)“割肉止損”的悲情戲碼。

更值得警惕的是，將補(bǔ)償范圍擴(kuò)大到非直接受影響其他桌顧客，可能催生畸形的“危機(jī)套利”心理。那些在事件發(fā)酵期間正常消費(fèi)的顧客，其獲得十倍賠償?shù)姆梢罁?jù)何在？這般大鍋飯式的補(bǔ)償，表面上彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)，實(shí)則混淆了商業(yè)補(bǔ)償與法律賠償?shù)倪吔?。?dāng)消費(fèi)者形成“出事就有錢賠”的預(yù)期，企業(yè)苦心經(jīng)營(yíng)的信任體系反而可能異化為投機(jī)者的套利工具。

需知，治標(biāo)不治本的“花錢消災(zāi)”策略，正在消解法律的剛性——當(dāng)輿論可以替代司法裁決，當(dāng)賠償金額由熱搜熱度決定，“按鬧分配”的畸形補(bǔ)償邏輯將侵蝕市場(chǎng)秩序。