不到2歲的女兒高燒39℃，心急如焚的周先生下單買退燒藥，自提時卻遇保安攔阻。這一發(fā)生在廣州長隆的事件引發(fā)網(wǎng)友熱議。

筆者不久前剛?cè)ミ^廣州長隆，對廣州一些人性化的舉措留有印象，也感受到了一些服務(wù)人員的彬彬有禮，是以頗為驚詫于周先生的遭遇。據(jù)報道，周先生一家三口來自河北，1月5日到廣州長隆度假區(qū)旅游，當(dāng)晚入住長隆酒店后，因孩子發(fā)燒，周先生便在網(wǎng)上買了退燒貼，因長隆度假區(qū)拒絕外賣人員入園，他選擇了系統(tǒng)默認(rèn)推薦附近最近的自提點——訂單顯示送貨地點是華南培訓(xùn)中心東北門。

周先生表示，他開車找到位置，發(fā)現(xiàn)是在一個大門緊鎖的園區(qū)內(nèi)，保安亭開著燈卻沒有人。等了大約20分鐘，周先生才看見一名保安走來，立刻說明情況之后保安卻不讓他拿藥，“求爺爺告奶奶，怎么說好話都不行”。在被保安“教育”1個小時之后，才拿到藥，回到酒店已近凌晨。加之溝通過程中，周先生的車子被保安貼了內(nèi)部“罰單”，周先生一家人的心情很是糟糕，希望當(dāng)事方能書面道歉，加強(qiáng)對保安的管理教育。

華南培訓(xùn)中心工作人員則回應(yīng)媒體記者稱，已對涉事保安批評教育。其提及，此事雙方都有問題，“訂單定錯了位置。而且因為是藥，我們保安也不能隨便拿人家的。他（周先生）跟外賣小哥講錯了，外賣小哥就放錯了嘛，他可以再聯(lián)系外賣小哥把藥拿出來呀，他可以重新下單，重新買藥也行呀，不需要在那里磨蹭呀?！敝劣谫N“罰單”情況，工作人員表示再了解一下。這樣的回應(yīng)有一定的道理。

此外，對家長而言，退燒貼之類的用品當(dāng)然可以倚仗，但如果孩子持續(xù)高燒不退，及時送醫(yī)就是一個關(guān)鍵步驟。

其實，此事“體量”頗小，本不至于發(fā)酵為一起公共事件。站在周先生的角度看，下單、拿快遞，應(yīng)該很“絲滑”才對，孰料中間意外情況頻生，導(dǎo)致體驗感很差，甚至動搖了“廣東人性化服務(wù)領(lǐng)先”的印象。站在保安角度看，依規(guī)辦事，禁止他人擅入，防止其他因素干擾內(nèi)部秩序，系應(yīng)盡職責(zé)。事件中，和自己毫無關(guān)系的“別人家的外賣”從天而降，落到自己“身上”，連帶出一系列爭議，還被單位批評，可謂遭遇“無妄之災(zāi)”，想來也有一番微妙的心路歷程。

確實，下單下錯地方，這是源頭性問題。長隆度假區(qū)不是華南培訓(xùn)中心，這也是不爭的事實。不過，外地游客對城市地理不明，下單搞錯地址也情有可原。既然兩家相鄰，就算是外賣藥品送錯門，于情于理也可以良性化解爭議。事實上，華南培訓(xùn)中心工作人員所給出的兩種“便宜行事”方式，是可行的。這也提醒一些把關(guān)者，對于他人提出的要求，應(yīng)仔細(xì)權(quán)衡，靈活應(yīng)對，在不違規(guī)的前提下提供幫助。以此事為例，要求拿走外賣的人，急于為家人解困，心情可想而知，保安若能及時體察和助力，未免不是佳話一樁。

在“小事”的語境中，面對枝蔓纏繞的現(xiàn)實，溝通效率的提高、求助通道的拓展，是不容忽視的課題。顯然，管理機(jī)制秉持人性化思路，是一大前提。

延伸而論，在一些城市，確實存在外賣“到不了”的區(qū)域。筆者曾在杭州入住一酒店，酒店禁止外賣小哥進(jìn)入房間送貨，但前臺可以代收，再轉(zhuǎn)送房間。這樣的變通性安排，既保障了酒店相關(guān)區(qū)域的秩序，又方便了客人，值得肯定。

一間崗?fù)?、一座前臺、一名管理或服務(wù)人員，看似尋常，卻是組成一座城市人文關(guān)懷體系的重要內(nèi)容。人們感受和享受一座城市的溫度，往往更多地從一些細(xì)節(jié)處開始。

當(dāng)下，各地尤為重視“軟環(huán)境”建設(shè)，希望憑此贏得外地游客的青睞。這番努力，既可以表現(xiàn)在宏大的敘事主題之上，也可以表現(xiàn)在諸多“不起眼”處。經(jīng)驗和教訓(xùn)表明，從小處著手，培育良好的人文關(guān)切氛圍，任重道遠(yuǎn)。