引子

當前，母嬰護理、嬰幼兒居家照護等家政服務日益成為“剛需”。高質量的國家標準、行業(yè)標準是家政服務質量的有效保障，在推動家政服務業(yè)高質量發(fā)展、滿足人民群眾高品質服務需求中發(fā)揮著重要的衡量、規(guī)范作用。近日新修訂的《家政服務 母嬰護理服務質量規(guī)范》和《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》兩項國家標準發(fā)布，將于2025年3月1日起施行。本期“思與辨”就該話題約請三位嘉賓進行討論。

主持人：趙鑫

嘉賓：曹佳（中國勞動和社會保障科學研究院就業(yè)創(chuàng)業(yè)研究室副研究員）

詹國輝（南京財經大學MPA教育中心副主任、副教授）

曾偉玲（深圳市養(yǎng)老托育產教融合共同體秘書長、香港中文大學博士）

提升家政服務行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化水平

主持人：《家政服務 母嬰護理服務質量規(guī)范》主要對應規(guī)范“月嫂”服務，《0~3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》主要對應規(guī)范“育兒嫂”服務，在您看來，針對“月嫂”“育兒嫂”出臺新的標準和規(guī)范，說明了什么？有何意義？

曹佳：家政服務業(yè)作為生活服務業(yè)的重要組成部分，在促消費、惠民生、穩(wěn)就業(yè)中具有重要作用，也是事關千家萬戶的民生產業(yè)，是社會各界關注的熱點。此次針對“月嫂”“育兒嫂”出臺新的標準和規(guī)范，說明家政服務業(yè)中“一老一小”中的“小”即母嬰護理、嬰幼兒居家照護等家政服務市場需求不斷擴大，行業(yè)規(guī)模更加龐大，從業(yè)人員穩(wěn)步增長?！靶聡鴺恕钡某雠_，在推動家政服務業(yè)高質量發(fā)展、助推家政服務業(yè)高質量充分就業(yè)上具有重要意義。

曾偉玲：出臺針對“月嫂”和“育兒嫂”的新標準和規(guī)范，首先說明了國家對家政服務行業(yè)的高度重視。舊標準已然無法適應行業(yè)的快速發(fā)展，對“月嫂”“育兒嫂”行業(yè)制定更加科學的標準，有助于提升整個行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化水平，推動家政服務業(yè)健康發(fā)展。

其次，出臺新標準體現了對消費者權益的更好維護。通過對服務內容、服務流程、服務質量作出規(guī)范，消費者在選擇家政服務時有更明確的參考依據，這有利于減少因信息不對稱導致的糾紛。同時，也有助于消費者更好地監(jiān)督和評價家政服務，促使家政企業(yè)和從業(yè)者不斷提高服務質量，滿足消費者對高品質服務的需求。

詹國輝：第一，“新國標”對母嬰生活護理服務和嬰幼兒居家照護服務的內容、要求、流程等進行了詳細規(guī)定，有助于服務人員明確工作職責，提升服務技能和素質。第二，“新國標”的出臺將促進家政服務行業(yè)規(guī)范發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會和創(chuàng)業(yè)空間，吸引更多人投身到家政服務行業(yè)中，特別是為女性等群體提供了更多的就業(yè)選擇。

將“新國標”中的服務規(guī)范轉化為實操技能

主持人：在“新國標”正式施行前，家政企業(yè)和從業(yè)者應該做足哪些準備，以更好適應新的行業(yè)規(guī)范？

曾偉玲：首先，企業(yè)和從業(yè)者應深入學習“新國標”的內容和要求，了解服務規(guī)范的具體條款和實施細則。企業(yè)可以組織內部培訓，邀請相關專家或專業(yè)機構進行講解和指導，確保從業(yè)人員對新標準有全面、準確的理解。同時，企業(yè)也應鼓勵從業(yè)者對照“新國標”要求，對自己的專業(yè)技能、服務水平、工作經驗等進行評估，找出差距和不足，有針對性地進行學習和改進，以滿足新標準的要求。

其次，企業(yè)應根據“新國標”要求完善內部管理制度，包括服務流程、人員培訓、檔案管理、質量監(jiān)督等方面，建立健全與新標準相適應的內部管理體系。比如，制定更加詳細的服務流程和操作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的質量標準和責任分工。

詹國輝：對家政企業(yè)而言，要認真學習“新國標”的具體內容，明確“新國標”對服務機構、人員、質量、流程等方面的要求。同時，應建立與“新國標”相匹配的服務質量評價機制，不斷改進和提升服務水平。

對家政從業(yè)者而言，應主動參加專業(yè)技能培訓，了解新標準中的具體要求、服務流程、質量標準等，對照自身服務實踐，查找差距并改進不足，將“新國標”中的服務規(guī)范轉化為實操技能。

曹佳：家政企業(yè)需要配合當地市場監(jiān)管部門及行業(yè)協會，深入了解“新國標”對“月嫂”“育兒嫂”標準的新要求、新改進，準確理解標準內容，并將其運用到實際工作中。

對于從業(yè)者而言，首先需要熟悉“新國標”對于從業(yè)人員的技能要求、服務質量、等級劃分等，以便在企業(yè)接受培訓和為消費者提供服務時，提升服務品質。其次，從業(yè)者需要了解“新國標”對于服務機構的要求，要懂得利用規(guī)章制度來保護自身的權益。

加強宣傳普及，開展多層次、多形式的培訓活動

主持人：在您看來，與舊標準相比，“新國標”有哪些比較顯著的變化？推進“新國標”落地推廣，需要重點做好哪些工作？

曾偉玲：“新國標”更加全面。新標準不僅涵蓋了基本的母嬰護理和嬰幼兒居家照護服務，還增加了許多新的服務項目和要求，如《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》首次結合嬰幼兒不同敏感期的特點與表現，給予了早期教育參考指南。推進“新國標”落地推廣，需要重點做好以下工作：

一是加強宣傳普及。通過媒體、行業(yè)協會等多種渠道，向家政從業(yè)者和企業(yè)普及新國標的內容和意義，提升行業(yè)認知度。同時，應組織開展多層次、多形式的培訓活動，幫助企業(yè)和從業(yè)人員全面掌握新標準的內容和要求，提升服務能力。二是建議加強政策支持，出臺相關配套措施。比如，對于積極落實新標準的家政企業(yè)和從業(yè)者，給予一定獎勵。同時，可以配套出臺評定標準、職業(yè)培訓相關的政策文件，從而激發(fā)家政從業(yè)者和企業(yè)落實新標準的積極性。

曹佳：“新國標”對服務質量提出了更高要求。比如對于“金牌月嫂”的劃分，《家政服務 母嬰護理服務質量規(guī)范》雖然保留了“舊國標”從一星到金牌等級別的劃分，但對每一級的內容進行了細化，揉進了每個級別對應需要掌握的技能，并且新增了客戶滿意度和培訓期限等新維度，每個級別設定的要求更加具體和清晰。

標準的生命在于實施。首先，相關政府部門及行業(yè)協會需要以多種形式積極開展家政服務標準的宣貫解讀活動，了解標準的知曉度、使用度，摸清落實過程中存在的難點堵點，積極改進優(yōu)化完善。其次，企業(yè)和從業(yè)者需要準確理解標準內容，將標準運用到實際工作中。

詹國輝：“新國標”新增和細化了服務提供流程和服務質量要求等方面的內容，對母嬰護理員，增加了專業(yè)技能要求，這有利于更好滿足家政母嬰護理需求。

推進“新國標”落地推廣，政府部門和行業(yè)協會應加強對“新國標”的宣傳和推廣，通過舉辦培訓班、研討會等形式，幫助家政服務機構和從業(yè)者了解“新國標”的內容和要求。同時，應加強對服務人員的技能培訓，提高其專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。