“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會(huì)接到推銷電話，用戶要是反應(yīng)強(qiáng)烈了又能立刻辦理降檔，這種流程一點(diǎn)都不規(guī)范?！睋?jù)7月8日澎湃新聞報(bào)道，近日，用戶劉先生反映稱，為了給家里老人辦理手機(jī)資費(fèi)降檔，他往返老家兩次，耗時(shí)兩個(gè)月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此他質(zhì)疑某電信運(yùn)營(yíng)商故意阻止用戶資費(fèi)降檔。

手機(jī)資費(fèi)升檔容易降檔難，這和前幾年消費(fèi)者吐槽的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難”問(wèn)題一樣，本質(zhì)上都是運(yùn)營(yíng)商為了一己私利給用戶設(shè)障。劉先生的遭遇并非孤例，有用戶因錯(cuò)過(guò)降檔專員的電話，來(lái)回登記近一個(gè)月都未能辦理成功。

誠(chéng)實(shí)信用原則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，也是企業(yè)與消費(fèi)者建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在選擇通信服務(wù)時(shí)，往往基于對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任和對(duì)其服務(wù)的認(rèn)可。眼下，運(yùn)營(yíng)商似乎故意設(shè)置降檔障礙，是對(duì)這種信任的背叛。公平透明的消費(fèi)環(huán)境被破壞，取而代之的是各種復(fù)雜、隱晦的規(guī)則和限制，為用戶增加了額外的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。

消費(fèi)者的自由選擇權(quán)是其合法權(quán)益的重要組成部分，用戶有權(quán)根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟(jì)狀況，自由選擇適合自己的通信套餐和服務(wù)。但運(yùn)營(yíng)商的降費(fèi)障礙卻將這一權(quán)利置于尷尬境地。用戶可能因?yàn)椴涣私饽切┓爆嵉囊?guī)則，或者被各種人為設(shè)置的門檻所阻擋，而無(wú)法實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的合理降低，這顯然是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

一個(gè)企業(yè)的品牌形象是長(zhǎng)期積累和塑造的結(jié)果，而一次負(fù)面事件就可能對(duì)其造成難以彌補(bǔ)的損害。當(dāng)用戶在面對(duì)降費(fèi)障礙時(shí)感到不滿和憤怒，他們對(duì)該運(yùn)營(yíng)商的品牌好感也會(huì)隨之下降。曾經(jīng)積累的良好口碑和用戶忠誠(chéng)度可能因此受到動(dòng)搖，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

此外，作為國(guó)有企業(yè)的通信運(yùn)營(yíng)商，還肩負(fù)一定的社會(huì)責(zé)任，應(yīng)發(fā)揮引領(lǐng)和示范作用，以公正、公平、誠(chéng)信的形象服務(wù)。耍心思、玩手段多賺那仨瓜倆棗，到頭來(lái)其實(shí)得不償失，長(zhǎng)此以往必將失信于消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成“反噬”。希望相關(guān)運(yùn)營(yíng)商躬身自省、聞過(guò)則改，而不是繼續(xù)以各種話術(shù)跟用戶兜圈子。

徐建輝

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