“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電?！睋?jù)澎湃新聞報(bào)道，近日，用戶劉先生向媒體投訴反映稱，為了給家里老人辦理資費(fèi)降檔，他往返老家兩次，耗時(shí)兩個(gè)月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此他質(zhì)疑服務(wù)商故意阻止用戶資費(fèi)降檔。

針對(duì)這種資費(fèi)套餐的“升降悖論”，網(wǎng)上不少網(wǎng)友吐槽投訴。這嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，暴露出服務(wù)流程的不合理。面對(duì)用戶質(zhì)疑，中國(guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員表示，降檔較為復(fù)雜，需要專人辦理，而接電話的客服沒(méi)有改套餐的權(quán)限。

這樣的解釋很難讓消費(fèi)者信服。首先，不管是套餐的升級(jí)還是降檔，都涉及原有合約內(nèi)容的調(diào)整或變更，它們沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于兩種用戶理應(yīng)一視同仁，采取相同的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給予同等的對(duì)待和尊重，這樣才稱得上是市場(chǎng)公平。

如果套餐降檔涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜，需要查詢用戶的權(quán)益、使用情況，那么套餐的升級(jí)，為什么就不要進(jìn)行這些查詢核對(duì)工作？如果客服沒(méi)有更改套餐的權(quán)限，那么一個(gè)電話就能進(jìn)行套餐升級(jí)，又是如何做到的？

其次，記者的實(shí)測(cè)及一些網(wǎng)友的經(jīng)歷都顯示，如果用戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服往往會(huì)聲稱可以向上級(jí)申請(qǐng)，“直接下發(fā)短信辦理降檔”，不用等待所謂的專員電話。這說(shuō)明快捷辦理的通道，一直都存在。同時(shí)也不免讓人質(zhì)疑：套餐降級(jí)一鍵辦理的服務(wù)，是否因人而異？

對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，用戶選擇更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的套餐，意味著企業(yè)收入會(huì)相應(yīng)減少，運(yùn)營(yíng)商難免會(huì)缺乏配合動(dòng)力，協(xié)助用戶調(diào)整套餐的積極性不高。這與手機(jī)軟件會(huì)員續(xù)訂容易、退訂難的情況如出一轍，都反映出服務(wù)提供商在利益驅(qū)動(dòng)下，對(duì)用戶體驗(yàn)的忽視。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條明確規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。運(yùn)營(yíng)商在套餐升級(jí)和降檔方面設(shè)置不同的門檻，已然涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的實(shí)際需求，選擇合適的資費(fèi)套餐，而不應(yīng)被人為設(shè)置的障礙所阻礙。而且，現(xiàn)在是數(shù)字化時(shí)代，高效便捷的服務(wù)流程，理應(yīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的標(biāo)配。讓廣大用戶困惑不解的是，為何在App或者小程序平臺(tái)上，運(yùn)營(yíng)商依然未能全面展示所有套餐詳情，并允許用戶輕松實(shí)現(xiàn)一鍵調(diào)整呢？

移動(dòng)通信服務(wù)是社會(huì)公共服務(wù)的重要組成部分，有著很強(qiáng)的民生屬性。運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)提供者，理應(yīng)秉持用戶至上的原則，致力于服務(wù)效率的提升和體驗(yàn)的優(yōu)化。比如在資費(fèi)調(diào)整方面，設(shè)置快捷、靈活的辦理機(jī)制，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，而不是通過(guò)設(shè)置障礙來(lái)影響消費(fèi)者的決策。

熊志

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