有一種服務(wù)意識(shí)，叫“好好說(shuō)話”；有一種百般無(wú)奈，叫“不說(shuō)人話”。近日，不少消費(fèi)者反映，一些智能客服平臺(tái)存在著操作麻煩、回復(fù)死板、解答不對(duì)路等問(wèn)題。同時(shí)，用戶聯(lián)系人工客服的步驟也越來(lái)越繁瑣。有人吐槽，機(jī)器人變成了“機(jī)氣人”。

問(wèn)個(gè)事，忒鬧心，相信不少人都遇到過(guò)智能客服變“智障”的經(jīng)歷。最無(wú)奈的是，你甚至都沒(méi)地兒發(fā)火，因?yàn)閷?duì)面壓根“不是人”。當(dāng)前，人工智能技術(shù)日新月異，網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見。不可否認(rèn)，智能客服具有很多優(yōu)點(diǎn)，比如，節(jié)省人力成本、服務(wù)效率高、隨時(shí)在線等。

單從經(jīng)營(yíng)成本方面考量，企業(yè)使用智能客服無(wú)可厚非。但是消費(fèi)者的訴求千差萬(wàn)別，僅靠一套代碼去回應(yīng)，既不可能也不現(xiàn)實(shí)。再算算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，為了追求降成本而給消費(fèi)者添堵，必然招致反感，影響企業(yè)形象。也不排除個(gè)別企業(yè)為了逃避售后責(zé)任，故意給消費(fèi)者設(shè)“障”，這就涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益了。

無(wú)論技術(shù)還是服務(wù)，核心都是以人為本。智能客服變“智障”，病在“系統(tǒng)”，根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。企業(yè)一方面不妨多聽聽消費(fèi)者的呼聲，有針對(duì)性地優(yōu)化規(guī)則，建立反饋機(jī)制，持續(xù)提升智能客服解決問(wèn)題的能力。另一方面也要認(rèn)識(shí)到，智能客服不是萬(wàn)能的，應(yīng)明確人工客服選項(xiàng)，設(shè)計(jì)更便捷順暢的客服切換通道，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。“智能”和“人工”各展其長(zhǎng)，才能做好服務(wù)。

少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價(jià)值，企業(yè)把消費(fèi)者利益放在第一位，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。當(dāng)然，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，具有很強(qiáng)的成長(zhǎng)性，也希望隨著科技的發(fā)展，智能客服越來(lái)越“懂”大家。（中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 武曉娟）

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